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中国企业培训讲师
客户心理分析及卓越沟通技巧
 
讲师:褚立欣 浏览次数:5

课程描述INTRODUCTION

客户心理分析及卓越沟通技巧

· 客服经理

培训讲师:褚立欣    课程价格:¥元/人    培训天数:1天   

日程安排SCHEDULE



课程大纲Syllabus

客户心理分析及卓越沟通技巧

课程收益:
1、提升客服代表服务意识
2、有效提升服务人员与客户的沟通能力;
3、通过掌握与客户有效沟通技巧增进员工的工作效率;
4、掌握有效解决与客户的冲突和投诉的管理方法;
5、掌握愉悦的服务技巧、方法,提供超值服务;
6、深入理解并掌握客户心理特点、分析客户心理行为
7、了解自我压力及情绪管理的方法

课程大纲:
第一单元:客户心理分析

1、马斯洛需求模型助力深度分析客户信用卡客户心理
2、客户的五种普遍心理:好奇心、从众心、贪心、同情心、恐惧心
3、四种客户心理分类及应对策略解析
4、客户心理的重要性
5、客户的心理与服务沟通的重要关系
6、客户的心理期望和管理

第二单元:一分钟轻松搞定客户---客服代表轻松心理沟通技巧 
1、沟通成功的两大核心要求 
倾听客户心声,准确把握客户需求
把握客户需求,深度透悉客户心理
2、沟通的影响力公式 
3、沟通的三大原则:讲究艺术、达到目的、?;せ?nbsp;
4、沟通的六大法宝:微笑赞美、欣赏、聆听、提问、关心、“三明治” 
如何塑造沟通氛围:10秒钟打开客户心门 
如何欣赏客户:客户“六大”关键点欣赏 
如何聆听客户:倾听四大关键要素 
如何去除客户疑虑心理:3F技巧
如何让客户对于内容记忆深刻:数字表达、FABE技巧 
5、深入对方情境 
深入对方情境三步曲:如何摸透客户的心 
对方最关心的是什么:现代客户的心理特点 
进入对方心理舒适区:客户期望15点剖析 
6、高效引导技巧 
开放式提问、封闭式提问 
*提问模式:寻找客户的伤口——背景问题、揭开伤口——难点问题、往伤口上撒盐——暗示问题、给伤口抹药——示益问题
经典高效引导技巧 
7、高效沟通四要诀 
信息传递多向性 
信息传递标准化 
信息传递多样性 
信息传递短平快 
高效沟通六步曲 

第三单元:客户投诉完美处理技巧
1、案例分析:互联网时代客户服务的困境和难点
2、小组研讨:客户抱怨投诉原因及需求分析
3、客户抱怨处理的方法
正确理解客户抱怨投诉
客户抱怨投诉应坚持的原则
处理客户抱怨的流程步骤
处理客户抱怨的方法:统一战线法、巧妙诉苦法、请示法、替代方案
常见客户投诉场景应对话术

第四单元:客服压力管理小技巧(20-30分钟)
3、有情绪波动很正常,注意到自己的情绪状态最关键
4、快速记录,及时分析总结
5、起身喝水或倒杯咖啡
6、深呼吸

客户心理分析及卓越沟通技巧


转载:http://www.annalightministries.com/gkk_detail/241421.html

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    参加课程:客户心理分析及卓越沟通技巧

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开户名:成势(上海)企业管理咨询中心
开户行:中国工商银行股份有限公司上海市长寿路支行
帐号:1001210009300041521
褚立欣
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