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中国企业培训讲师
保险业-基于场景化的客户抱怨投诉技能提升
 
讲师:褚立欣 浏览次数:6

课程描述INTRODUCTION

客户抱怨投诉技能提升

· 客服经理

培训讲师:褚立欣    课程价格:¥元/人    培训天数:2天   

日程安排SCHEDULE



课程大纲Syllabus

客户抱怨投诉技能提升

课程研发背景:
体验式的经济时代,客户更在意购买过程与产品本身给自已带来的感受,如果在过程中客户出现不满与投诉,也是一个关键点接触的过程,客户需要得到的不仅是一个快速有效的处理结果,还有一个倍受重视的心理过程,如果能够通过投诉及时发现问题,并让解决过程关键触点成为一种愉悦之旅,是提升客户忠诚度,把控企业增加*资产的机会;对员工而言,工作同样是一种体验过程,上班清醒的时间中,有75%用于与工作相关的事情,因此,更应该享受它带来的乐趣和活力,但往往事与愿违,投诉成了员工普遍的一种压力与烦恼,如果能够从心理上转变对问题的看法,掌握分析问题、解决问题的能力与技巧,将会让员工在体验成就感的过程中不断成长。

课程特色:
1、兼顾不同年龄层及不同入职年限,学员多感官参与,轻松活泼
2、教学方式多样化,结合学员实际沟通难题,寓教于乐
3、落地性强,针对具体问题,现场研讨方案,现学现会

课程优势:
1、课程内容逻辑性强,结合学员的实际案例进行展开
2、采用促动技术全面展开,课程互动性强
3、老师2008年开始讲授服务+管理主题,且有深厚的心理学、引导技术及教练技术底蕴

课程收益:
1、解析当前保险行业的市场经营环境对客户需求的影响及带来的变化
2、Vuca时代,客户抱怨投诉是给到企业最好的礼物
3、解决客户的抱怨,首先需要对客户的需求进行深入的了解
4、从心理学的维度掌握客户抱怨投诉处理的原则
5、学习投诉流程处理的各步骤,知道每个步骤为什么重要及对于客户意味着什么
6、学会灵活运用不同的方法针对不同类型客户的投诉处理
7、提升客服人员必备的投诉能力和心理素养

适合对象:企业服务人员 
授课方式:知识点讲解+案例分析+小组研讨+模拟演练
课程时长:2天

课程纲要
客户常见投诉场景分类:
1、针对保险条款投诉
2、针对服务态度的投诉:服务不及时、等待时间长
3、理赔太少或保险收益太少,没有达到客户的预期
4、特殊客户的投诉
【备注:可根据贵司实际要求再量身调整】
引言:互联网时代客户投诉的特点:投诉渠道广、负面效应传播迅速且影响难以控制、客户对企业越来越了解且越来越懂法。在客户话语权的时代,客户是企业越来越稀缺的资源,企业应该热烈欢迎投诉的客户,客户的投诉不仅指出了企业在产品、服务、管理等方面的不足,而且客户投诉处理的好,会进而提升客户的满意度,甚至为企业带来美誉度。

第一单元:互联网时代客户投诉的特点及客户投诉的价值分析
1、某保险客户投诉视频解析
2、客户满意=期望值-客户体验
3、从奔驰车事件谈多媒体时代客户的投诉的渠道多样性:电话投诉、营业网点投诉、消费者协会、微博、微信、政府热线、大v等
4、Vuca时代,客户的投诉是给到企业最好的礼物

第二单元:客户投诉需求深入解析
1、从理赔条款板破裂谈客户产生不满、抱怨、投诉的三大原因
主体--顾客自己的原因
客体--顾客对服务人员的服务态度及技巧不满
媒介--对产品和服务项目本身的不满
2、客户抱怨产生的过程
由量的积累到质的飞跃;
潜在不满→即将转化为抱怨→显在化抱怨→潜在投诉→投诉
3、客户抱怨投诉的三种心理分析(除了客户的抱怨不仅需要掌握产品知识、公司行业甚至国家的政策,更需要洞悉客户的深层次心理需求)
求发泄的心理
求尊重的心理
求补偿的心理
4、视频观看,超越客户满意的三大策略
提高服务品质
巧妙地降低客户期望值
精神情感层面满足

第三单元:欣赏式探询之处理客户投诉的关键技能
1、故事圆圈:小组成员之间回顾过去成功处理客户投诉的案例,解析,处理好客户投诉应该有哪些关键技能(学员一般会总结:聆听、认同、同理心)
2、聆听的五个层次及聆听对客户抱怨投诉为什么那么重要
3、现场聆听能力提升训练:三人小组
4、什么是认同及认同对客户的重要性
5、认同的几个维度及认同能力提升训练
6、来电录音分析:同理心四个版本及在客户服务中的重要性

第四单元:顾客抱怨投诉原则和步骤
1、处理客户投诉的原则:先处理心情,再处理事情;
2、从三脑结构的角度解析投诉的原则,为什么要先处理心情,后处理事情
3、避免8种错误处理顾客抱怨的方式:
只有道歉没有进一步行动
把错误归咎到顾客身上
做出承诺却没有实现
完全没反应
粗鲁无礼
逃避个人责任
非语言排斥
质问顾客
4、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素:
处理时的沟通语言
处理的方式及技巧
处理时态度、情绪、信心
5、顾客抱怨投诉处理的六步骤:
迅速隔离
耐心倾听
表示同情理解并真情致歉
分析原因
提出公平化解方案
获得认同立即执行
跟进实施

第五单元:客户投诉处理的策略和技巧
1、处理客户抱怨投诉的三个关键策略:身份、情感、逻辑
从身份的角度,学会灵活运用“身份”,卸下客户的防御心理,形成统一战线
从情感的角度解析,如何激发客户积极正面情感,让客户有宽容的心及合作的意愿
说服的逻辑:FABE策略、文不如数、数不如图、讲故事及对比策略
2、群体心理学重要的原则:互惠、社会认同、权威、承诺一致、喜好原则、短缺原则
3、因人而异之四类客户特征及沟通方式解析
老虎型客户的特点及沟通应对方式
孔雀型客户的特点及沟通应对方式
考拉型客户的特点及沟通应对方式
猫头鹰型客户的特点及沟通方式
4、痛点站位:客户投诉公司的保险政策不合理、客户投诉服务人员态度差、客户质疑公司的产品有问题、客户因为保险收益而要求高额索赔,特殊客户的投诉等
5、巧妙降低客户期望值技巧
巧妙诉苦法
表示理解法
巧妙请教法
同一战线法
6、当我们无法满足客户的时候……
替代方案
巧妙示弱
巧妙转移
7、顾客抱怨及投诉处理的对策
限时谈判策略
丢车保帅策略
上级权利策略
利弊分析策略
黑白脸配合策略
威逼利诱策略
息事宁人策略

客户抱怨投诉技能提升


转载:http://www.annalightministries.com/gkk_detail/241422.html

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    参加课程:保险业-基于场景化的客户抱怨投诉技能提升

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开户名:成势(上海)企业管理咨询中心
开户行:中国工商银行股份有限公司上海市长寿路支行
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