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中国企业培训讲师
客服人员的情绪管理技巧
 
讲师:林老师 浏览次数:1602

课程描述INTRODUCTION

客服人员培训课程

· 客服经理

培训讲师:林老师    课程价格:¥元/人    培训天数:1天   

日程安排SCHEDULE

课程大纲Syllabus

课程背景
客服人员的工作压力主要来自三方面:
⑴ 工作量大、每天的工作强度大;
⑵ 面对客户的投诉、不满、负面情绪甚至于无礼的对待;
⑶ 面对公司为了保证服务质量的考核指标。
课程通过对情绪管理的学习、练习、体验、顿悟,从而达到提高对客服人员及对客户情绪、压力和情绪的觉察能力;妥善处理客服人员的负面情绪,掌握快速处理和管理负面情绪,面对客户的无理时的化解术及自我压力疏导的方法与技巧,化阻力为动力;提高沟通中的感染力,改善与客户交流的技能建立新的交流模式,令工作更愉快,同事相处更和谐,发挥团队协作能力;能正确的认识客户的负面情绪并能*的应对从而化解沟通中客户的冲突、不满与报怨;学习面对客户不同意见,不同人的处理方式;掌握有效的自我激励和激励他人的方法,在工作中建立优质人际关系;树立明确的人生目标、调整工作状态、积极的生活、快乐的工作。
培训方式
讲授专业的理论,鲜活的案例分析,课堂演练与研讨,互动式授课、启发性游戏。
 
课程大纲
第一讲 课程导言
客服人员学习本课程的意义
你的EQ有多高(小测试)?
客服人员工作生活中的三种情绪态度
客服人员工作中压力的来源及分类
第二讲 情绪对客服人员工作、生活的影响
情绪在工作中的作用
排除客服人员工作/生活中的困扰的方法——区分
来自美国心理学家的捕捉自己情绪波动的方法
你的工作焦点在哪里——工作目标对压力的影响
第三讲 客服人员压力疏导
压力与工作责任心的关系
压力对工作的积极作用
客户的情绪的来自哪里
客服人员如何正确认知客户的负面情绪
第四讲 客服人员解压的方式
客服人员工作中两种处理情绪的方式
客户投诉背后的真实动机
客户投诉的价值
与客户电话沟通中的三种不同的认知渠道
如何不在话筒中传递你的负面情绪——话筒中的情绪可以听得到
第五讲 客服人员沟通中的有效管理情绪
客服人员沟通术--如何与乐观悲观型的人沟通
客户报怨情绪的三大误区
客服人员面对负面情绪时的解决方法
客服人员自我控制情绪的六种方法
第六讲 客服人员控制情绪——操之在我
客服人员让你的服务对象感到愉快的方法
客服人员处理复杂情况的技巧——快乐的三个层次
用心服务的——黄金法则
十种不健康的行为对情绪的影响
客服人员工作当中快速减压小窍门
第七讲 客服人员如何认识客户的情绪
客服中的沟通从心开始--同理心
认知客户的价值(小游戏)
工作中六种不同人际交流思维模式对客户关系的影响
第八讲 客服人员创造和谐人际关系的技巧
沟通中不要让客户认错——解析对与错
听与聆听的技巧——从情绪中听出客户的需求
沟通中发问的技巧
三种不同工作风格对工作的影响
第九讲 客服人员消除客户的负面情绪的方法
沟通中赞美的技巧
感情账户——增强客户忠诚度的方法
如何提升在电话沟通中的感染力
第十讲 客服人员如何提高客户的信任度
如何看待客户的异议及化解的方法
信任的三个维度——信任在工作中的价值体现
客服人员与客户沟通中目标的重要性
客服人员沟通中如何树立明确的目标
客服人员服务信念的树立
第十一讲 客服人员如何建立良好的客户交流模式
你为什么而工作?
客服人员沟通中肯定的说法
答案在客户的问题里
改变从心开始--不要试图改变客户
第十二讲 客服人员如何在工作生活中保持积极的心态?
几种不同的自我激励方式
失败的正面意义
客服人员工作中快速建立自信的小窍门
 
讲师介绍:林老师
华东师大统计学学士、心理学硕士。十多年的心理咨询师,英国学壶英式管家、国家旅游局专家。上海立方同和环境科技有限公司总经理,上海白玉兰滨海度假村总经理,新上海国际物业管理有限公司总经理,华东师范大学MBA客座教授,上海旅游高等专科学??妥淌?。
擅长课程:《职业人士的心理健康》、《现代人的心理健康》、《情绪与压力管理》、《我们为谁工作》《中层的锻造》、《商务礼仪》。
辅导客户:华东师范大学、上海旅游高等专科学校、上海旅游局培训中心、香港中旅、山东鲁能集团、中山饭店、西安诗曼、江苏悦达集团、联华超市、上海宝隆集团、山东景芝集团、金能集团等客户。

转载:http://www.annalightministries.com/gkk_detail/8835.html

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